危机管理战术--Hello　Beautiful　Day

危机管理战术

huangyonghe 发表于 - 2008/5/11 22:09:00

      危机的沟通战术方面，福莱灵克公关咨询公司特别情况小组发明的一个简单公式：(3W+4R)8F+Vl或V2。该公式被公关界称为危机公关成功的“金科玉律”。
　　3W
　　3W是说在任何一场危机中，沟通者需要尽快知道三件事：
    我们知道了什么(What did we know)
    我们什么时候知道的(When did we know about it)
    我们对此做了什么(What did we do about it)
　　寻求这些问题的答案和一个组织做出反应之间的时间，将决定这个反应是成功还是失败。
　　如果一个组织对于它面临的危机认识太晚，或是反应太慢，那它就处在一个滑坡上，掌控全局会变得极为困难；如果不能迅速地完成3W，它将会无力回天。对于沟通者来说，信息真空是你最大的敌人，因为总有人会去填充它，尤其是竞争对手。
　　4R
　　4R是指在收集正确的信息以后，就该来给这个组织在这场危机中的态度定位了：
    遗憾(Regret)
    改革(Reform)
    赔偿(Restitution)
    恢复(Recovery)
　　换句话说，与危机打交道，一个组织要表达遗憾、保证解决措施到位、防止未来相同事件发生并且提供赔偿，直到安全摆脱这场危机。很显然，这并不是一个声明或者一个行动就能取得所有“4R”的。相反，我们需要把4R当做一个过程来执行。
　　8F
　　8F则是沟通时应该遵循的8大原则。
    事实(Factual)：向公众沟通事实的真相。
    第一(First)：率先对问题做出反应，最好是第一时间。
    迅速(Fast)：处理危机要果断迅速。
    坦率(Frank)：沟通情况时不要躲躲闪闪，体现出真诚。
    感觉(Feeling)：与公众分享你的感受。
    论坛(Forum)：公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源，获取尽可能全面的信息，以便分析判断。
    灵活性(F1exibility)：对外沟通的内容不是一成不变的，应关注事态的变化，并酌情应变。
    反馈(Feedback)：对外界有关危机的信息做出及时反馈。

　　V1和V2
　　如果3W、4R和8F都做得正确了，你的组织在危机中会成为V1，即“勇于承担责任者(Victim)”的形象便凸显出来。这个结果很不错，公众会认为你很负责任、会想尽办法解决问题并且让他们满意。相应地，他们会对你从轻处罚或抱怨，甚至还可以原谅你。
　　相反，如果你不能做好3W、4R和8F，你很可能会被当做V2，即“小丑和恶棍”(Villain)的形象。公众将认为你的行为和言辞避重就轻、不上心和不负责任。这反过来最终会导致雇员意志消沉、股东抗议、顾客投诉、管理层动荡等不良后果。

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